Managerul in rol de mediator al conflictelor organizationale

Referirile la conflict în literatură și în viața cotidiană sunt monumentale. Din punct de vedere istoric, conflictele au generat progrese tehnologice, științifice, sociale având totodata consecințe dezastruoase prin dezechilibrele create. Încă din cele mai vechi timpuri, liderul unei comunități avea rolul de mediator în gestionarea conflictelor și misiunea de a apăra interesele și integritatea celor implicați dând dovadă de corectitudine și imparțialitate. Organizația este ”noua formă” de structurare la nivel social, economic și politic, iar managerul ia locul ”batrânului înțelept”, ”instanței de mediere” constituind deseori terță parte în conflictele inter și intraorganizationale.
Întrucât organizațiile sunt sisteme dinamice și deschise, care functionează în interdepedență cu unități ce au deseori interese aflate în competiție, conflictul devine o parte cuprinzătoare și inevitabilă a vieții organizaționale. Unele studii au apreciat că, în medie, managerii petrec aproximativ 20% din timpul lor rezolvând conflictele dintre subordonați, acest rol consumând enorm din resursele și eforturile sale. Când ne gândim la conflictele din organizații, de multe ori considerăm că este nevoie de autoritate formală, putere și consecințe pentru a le rezolva. Din aceasta prismă, liderul organizației pare persoana cea mai în măsură pentru soluționarea rapidă și eficientă a disputelor dintre angajați, acesta având deseori rolul de mediator trebuind să se asigure că acel conflict are o finalitate constructivă.
Deși considerată o formă independentă de gestionare si rezolvare a conflictelor, medierea este, în esența ei, o negociere. În mediere, negocierea dintre părtile implicate în conflict continuă, asistată însă de o parte neutră ce-și asumă funcții specifice. În acest sens, managerul, în rolul de mediator, este înainte de toate un expert în negociere.
În procesul de mediere, managerul poate să-si asume trei roluri fiecare fiind descris prin comportamente specifice:

  1. Sfătuitorul – acest rol indică o preocupare accentuată a managerului de a facilita comunicarea dintre subordonații aflați in conflict și de a-i convinge pe fiecare să adere la punctul de vedere al celuilalt. Astfel, în cazul unui conflict survenit în urma faptului că unul dintre angajați a preluat cerința unui client din portofoliul celuilalt, managerul poate încerca să sublinieze faptul că important e că s-a preluat comanda clientului indiferent de cine a facut asta, iar în același timp să empatizeze cu persoana ce avea clientul in portofoliul său prin nuanțarea că responsabilitatea asupra contului de client îi revine în mod principal celui ce îl deține în portofoliul său.
  2. Investigatorul – asumându-și acest rol, managerul face eforturi de a strange dovezi și de a ține cont de fapte în luarea unei decizii. În acest sens, cu privire la o divergență apărută între doi angajați pentru nerespectarea procesului de execuție, managerul va consulta experții, procedurile de lucru și va constata eroarea pentru a soluționa tensiunile.
  3. Managerul restructurator își va folosi autoritatea formală pentru a impune noi reguli de conduită și proceduri în cadrul organizației, care vor anihila divergențele apărute sau va schimba raporturile de colaborare dintre angajați.

Pentru a evita escaladarea conflictelor in cadrul echipelor, dar și pentru a anticipa apariția lor, este important ca managerii să recunoască simptomele, predictorii sau mediile propice pentru dezvoltarea lor, precum:

  1. Nefinalizarea la timp a sarcinilor de lucru sau nerespectarea indicatorilor de calitate
  2. Omiterea de informații sau netrasmiterea lor
  3. Absenteism-ul la locul de munca
  4. Aplicarea de tratamente preferențiale
  5. Bârfa, comportamentul pasiv sau agresiv în echipă
  6. Ostilitatea, plângerile frecvente, abuzul verbal sau fizic
  7. Lipsa de claritate a obiectivelor, rolurilor si responsabilităților
  8. Lipsa de resurse sau sprijin pentru finalizarea sarcinilor
  9. Lipsa de competența, abilități sau cunoștințe a personalului
  10. Fluctuația personalului

Cercetările și practica în cadrul organizațiilor indică o serie de strategii ce pot fi abordate de manager în rolul său de mediator, dar și câteva tehnici de prevenție care pot stinge premisele conflictelor cauzatoare de dezechilibre în cadrul organizațiilor:

  1. Comunicarea și clarificarea proceselor și procedurilor pentru fiecare angajat în parte
  2. Investigarea surselor care au dus la incidente sau la nerespectarea procedurilor – acordarea de feedback deschis și onest celor implicați
  3. Mentinerea unei poziții obiective și imparțiale și evitarea tratamentului preferențial
  4. Gestionarea corespunzătoare a problemelor de performanță în cadrul echipei sau a deviațiilor de comportament prin aplicarea de sancțiuni corespunzătoare
  5. Comunicarea clara a așteptărilor cu privire la standardul de comportament
  6. Tratarea angajaților în mod echitabil dând dovadă de integritate și profesionalism

Un conflict poate avea un proces dinamic, care se perpetuează și căruia i se schimbă coordonatele: cauzele devin efecte, iar efectele cauze. Acestă dinamică ridică provocări și dificultăți chiar și celor mai experimentați manageri, specialiști sau profesioniști iar gestionarea ei necesită o competență specifică, elementară și critică pentru echilibrul organizațional. Ca orice competență,  capacitatea de a gestiona conflicte în mod eficace și strategic și de exercita rolul de mediator se învață, se dezvoltă și se perfecționează.