Managerul in rol de mediator al conflictelor organizationale

Fiecare organizatie are documentat un asa-numit “standard de comportament” care se refera la ceea ce este dezirabil si acceptat in cadrul companiei in termeni de comportamente specifice in procesele de executie si derulare a muncii cat si in relatia cu ceilalti actori ai mediului organizationali. Mai mult, in procesele de selectie de personal au inceput sa fie introduse asa numitele teste de integritate ca factor predictiv pentru comportamentul in organizatie cat si a compatibilitatii candidatului cu sistemul valoric acceptat.  Inventarele de personalitate, si ele, urmaresc atat elemente ale compatibilitatii aplicantului cu trasaturi necesare pentru a-si performa responsabilitatile cat si identificarea unor potentiale deviante ce pot pune in pericol desfasurarea muncii sau climatul organizational.

De la mijlocul anilor ’90 s-a inregistrat un interes exploziv asupra comportamentelor contraproductive si deviante din organizatii care pot fi daunatoare si pentru aceasta, dar si pentru angajati. Costurile comportamentelor nocive pot fi unele de natura economica (spre exemplu, scaderea in productivitate din cauza intarzierilor frecvente si a absentelor nemotivate, costuri provenite in urma furturilor si a sabotajului etc.) sau sociala (daune mentale, psihologice sau fizice, demotivare, scaderea satisfactiei muncii) pentru cei care devin subiectul unui astfel de fenomen. De asemenea, angajatii care sunt martori sau au implicare directa in astfel de evenimente pot avea un nivel de stress mai ridicat decat ceilalti, senzatia de insecuritate personala sau a locului de munca, iar compania va inregistra in final o rata mai ridicata de fluctuatie a personalului. Toate aceste argumente stau la baza cercetarii fenomenului in cadrul psihologiei organizationale si sociale pentru identificarea de predictori la nivel individual, situational si chiar organizational. Astfel de informatii pot aduce un aport valoros in strategiile de preventie ale unor astfel de acte identificand la nivel individual trasaturile de temperament sau personalitate care previzioneaza un astfel de comportament, iar la nivel de companie prin cunoasterea contextelor sau practicilor care incurajeaza sau intretin inconstient un astfel de fenomen distructiv.

Comportamentul contraproductiv la locul de muncă (counterproductive work behavior – Fox, Spector şi Miles, 2001; Martinko, Gundlach şi Douglas, 2002) reprezinta denumirea generica data unor fenomene precum: comportament abuziv fata de colegi/ subalterni, furtul, absentele sau intarzierile la locul de munca, ostilitatea fata de clienti, agresivitate verbala si fizica, neindeplinirea sarcinilor in parametrii ceruti, sabotarea politicilor organizationale sau a rezultatelor, abuzul sau consumul de substante interzise la locul de munca, razbunarea, represaliile, mobbing-ul (forma a hartuirii non sexuale) si chiar utilizarea necorespunzatoare a resurselor puse la dispozitie de companie etc.

 Predictori ai comportamentului contraproductiv in organizatii

O data cu evolutia cercetarilor in domeniul psihologiei organizationale si nu numai, s-au identificat numeroase modalitati de testare care pot oferi informatii valoroase asupra probabilitatii de manifestare atat la nivel individual cat si la nivel organizational. Exista o multitudine de factori care pot avea un astfel de efect pornind de la cei de ordin personal pana la sistemele, procesele, politicile existente in companie. Ma voi concentra asupra factorilor la nivel individual.

La nivel individual, studiile arata ca odata ce un angajat a manifestat un comportament contraproductiv are probabilitate mare de repetare a comportamentului sau de angajare in alte fenomene cu acelasi efect. Tot din cercetarii reiese ca barbatii au tendinte predominante catre furt, violenta, consumul de substante si alcool. S-a constatat, astfel, ca anumite trasaturi de personalitate pot favoriza aparitia tendintelor deviante precum: stabilitatea emotionala, extraversia, deschiderea catre experiente noi (adaptabilitate, flexibilitate), agreabilitatea si constiinciozitatea – dimensiuni ale inventarului de personalitate Big Five. Dintre toate aceste elemente, nivelul constiinciozitatii a fost identificat ca fiind cel mai potentator astfel ca angajatii cu un grad ridicat se implica in mult mai putine acte de acest fel datorita tendintei lor de a fi mai productivi la locul de munca. Un alt factor important a fost identificat ca fiind stabilitatea emotionala ce reprezinta echilibrul emotional si constanta acestuia. O persoana cu un nivel ridicat de nevrotism are tendinte mai mari de a comite acte de violenta sau abuz verbal si fizic, agresivitate, razbunare etc.

Dintr-un alt unghi, deviantele comportamentale la nivel organizational pot conduce si la o serie de schimbari pozitive. In aceasta categorie poate intra fenomenul de “tragere a semnalului de alarma” (in engleza, termenul whistle blowing) care se identifica cu situatia in care actuali sau fosti membrii ai organizatiei fac dezvaluiri sau atrag atentia asupra unor ilegalitati, practici defectuoase, imorale si nelegitime in organizatie. Cei care comit astfel de acte incalca regulamentele in vigoare insa pe termen lung contribuie la eficientizarea organizatiei si la imbunatatirea mediului de lucru, angajamentului manifestat de angajati si a relatiei cu clientul. “Devianta constructiva” este reprezentata astfel de comportamente care au ca si consecinta schimbari favorabile pentru organizatie (spre exemplu, neaplicarea regulilor cand sunt in detrimentul clientului sau angajatului intr-un anume context, dezvaluirea unor practici imorale, ilegale sau ilicite  sau semnalarea unor factori de acest gen etc.)

Aceste perspective asupra deviantei organizationale conduc la importanta cercetarii si identificarii factorilor care declanseaza acest fenomen si devine instrumental pentru succesul unei organizatii ca managerii sa identifice fenomenul, sa analizeze cauzele si sa dezvolte strategii pentru preventia si inlaturarea cauzelor inainte de a repara “efectele” daunatoare.